Pengguna Memang dan Harus Mengeluh

Artikel berseri tentang User Experience (UX) ini ditulis oleh Qonita Shahab, peneliti UX yang pernah bekerja di bidang TI. Ketertarikannya akan musik dan fotografi membantunya dalam mendesain prototipe sistem interaktif. Sejak mulai melakukan penelitian di bidang teknologi persuasif, Qonita belajar banyak tentang psikologi sosial dan penggunaan komunal atas teknologi. Anda bisa follow akun Twitter-nya di @uxqonita.

Pernahkah Anda mendengar tentang seruan seperti ini, “Stop complaining about Facebook’s changes, it’s free for God sake!”? Apakah Anda pernah dicap sebagai tukang mengeluh hanya dengan berbicara tentang hal ini? Saya ada di antara mereka yang berbicara tentang itu, tapi saya tidak peduli dengan label tukang keluh. Lagi pula, apa yang saya lakukan adalah memberi mereka (Facebook) masukan yang berharga.

Selain itu, saya juga tidak setuju kalau Facebook adalah sebuah layanan gratis. Tentu saja secara finansial kita tidak membayar apapun ke Facebook, namun pendekatan ini telah dijalankan secara praktis dalam waktu yang terlalu lama: memberikan akses gratis ke produk (sebagian dari produk tersebut) untuk memperkecil hambatan bagi pengguna dalam mengadopsi produk. Kita mungkin bertanya-tanya, sampai kapan Facebook tetap menjadi layanan gratis? Akankah di masa depan Facebook tiba-tiba menerapkan biaya atas layanan mereka?

Ada beberapa pandangan tentang apa yang Facebook dapatkan dari para pengguna mereka. Artikel yang memberikan pandangan tersebut cukup menarik dan dapat menjadi artikel yang mencerahkan. Pada dasarnya artikel ini mengatakan bahwa kita memberikan informasi rinci ke Facebook: mulai dari nama kita, tanggal lahir, sampai dengan acara favorit TV kita, film, makanan, dll. Selain itu, kita juga mendengar berita terbaru tentang cookie Facebook yang melacak aktivitas internet kita bahkan di luar Facebook.

Pandangan saya tentang apakah Facebook mendapatkan sesuatu dari kita adalah bahwa sebenarnya Facebook menyukai kita untuk mengeluh. Apakah Anda melihat hal ini pada hari Steve Jobs meninggal? Anda bisa melihat bahwa 42 dari kontak Anda di Facebook membicarakan Steve, karena Facebook mengurai update status di layanan mereka dan menghitungnya untuk Anda. Demikian pula, Facebook dengan mudah dapat mengurai update status Anda tentang keluhan Anda mengenai perubahan dilayanan Facebook dan menghitung jumlah keluhan.

Sebagai seorang peneliti UX, memiliki pengguna yang mengeluh dengan penuh semangat dan mendiskusikan prototipe produk saya antara satu sama lain akan menjadi sebuah peluang besar. Bahkan saya bermimpi memiliki prototipe yang di review olah ratusan pengguna. Apalagi jutaan pengguna! Oleh karena itu, menurut saya Facebook sebenarnya berterima kasih karena keluhan kita.

Seperti yang saya sebutkan di artikel saya sebelumnya tentang pengenalan UX, atau yang disebutkan di artikel ini sebagai yang terus berkembang, UX dari suatu produk tidak berhenti hanya pada tahap awal, tapi terus menerus berkembang. Interaksi antara pengguna dan produk tidak mungkin stagnan, terutama jika produk yang memungkinkan interaksi antar pengguna, yang juga menciptakan pengalaman yang berkembang.

Kadang-kadang kita meremehkan kemampuan pengguna, tetapi jika sekali lagi kita melihat pengalaman Facebook, pengguna ternyata cukup tangguh. Kita bisa membuat perubahan dan membiarkan mereka mengeluh. Beberapa perubahan adalah kesalahpahaman kita tentang apa yang pengguna butuhkan dan sejenisnya, atau hanya kebanggaan berlebih dari kita dalam menerapkan fitur baru. Beberapa perubahan dimaksudkan untuk menetap: yang berhubungan dengan desain yang lebih baik untuk mendukung usability.

Jadi, mengapa saya memilih kasus Facebook sebagai acuan? Karena kebanyakan dari kita adalah pengguna. Berada di posisi sebagai pengguna membantu kita menumbuhkan empati yang kita butuhkan sebagai pengembang produk. Mulailah dari yang kecil. Dengarkan pengguna Anda untuk mengetahui apa yang mereka suka, tapi jangan lupa untuk mempelajari interaksi mereka dengan produk Anda untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan. Teruslah berkembang sampai Anda masuk ke versi rilis.